Stel je eens voor. Je geeft een verkooppresentatie die je goed hebt voorbereid. Het is een belangrijk gesprek want hier kan een grote opdracht uit voortvloeien…
De presentatie loopt tot zover goed maar dan wordt je onderbroken en krijg je een vraag waar je eigenlijk het antwoord niet op weet. Je baalt want je realiseert je meteen dat je zo geen goede indruk maakt.
Wat doe je?
A. Je probeert zo goed en zo kwaad als het kan met een plausibel antwoord te komen.
B. Je neemt even de tijd om te zien of je het antwoord op kan zoeken.
C. Je antwoord dat je het niet weet en hervat de presentatie.
D. Je verontschuldigt je, en antwoord dat je het uit zal zoeken en dat het nooit meer zal gebeuren.
E. Je laat op een begripvolle manier zien waarom deze vraag niet echt relevant is.
Deel je keuze in de comments onderaan.
Een situatie zoals deze kan trouwens ook ontstaan als je in gesprek bent met een potentiële klant, in een webinar of als je voor een volle zaal staat met allemaal ‘ideale’ klanten in het publiek.
En eigenlijk is het iets waar je je absoluut niet druk over moet maken. Sterker nog, het kan je helpen om een vraag te krijgen waar je het antwoord op schuldig moet blijven. Ik zal je laten zien waarom.
Wat je namelijk in alle gevallen het beste kunt doen is deze 4 woorden uitspreken: ‘Dat weet ik niet.’
Wat gebeurt er namelijk als je dit zegt?
1. Ten eerste zal niemand het in twijfel trekken als je dit zegt. Toegeven dat je iets niet weet klinkt altijd aannemelijk toch?
2. Het zegt de klant dat je ze niet wil bedriegen maar ook niet naar de mond wil praten, kortom je hebt geen verborgen agenda.
3. De klant weet onbewust dat ze ook de rest van wat je zegt kunnen geloven, want je bent blijkbaar niet bang om de waarheid te zeggen.
4. Het geeft de positieve impressie dat je hier niet bent om iets te verkopen of je gelijk te halen.
Kortom, dat je iets niet weet wekt gek genoeg vertrouwen. En als er 1 ding belangrijk is als je iets verkocht wil krijgen is het wel vertrouwen!
En dat vertrouwen verspeel je natuurlijk als je probeert om met een aannemelijk antwoord te komen, zoals in antwoord A. Meestal voelen je toehoorders heel goed aan wat je probeert. En ik schrijf aanvoelen, want dat verloopt vaker onbewust dan bewust.
De tijd nemen om te zien of je een antwoord kan vinden, zoals in B, is natuurlijk niet heel fout. Maar je mist de voordelen van zeggen dat je het niet weet. En daarnaast geeft het een signaal af dat je blijkbaar steken laat vallen, want je laat zien dat je zelf ook vind dat je het had moeten weten.
Wat op zich goed is aan antwoord D is dat je aangeeft dat je het uit zal zoeken. Daarom kan het vaak een goed idee zijn om dit toe te voegen nadat je gezegd hebt dat je het niet weet. Maar het is geen must, sommige vragen kunnen onbeantwoord blijven terwijl je toch de sale binnen haalt.
Door jezelf te verontschuldigen en te zeggen dat het nooit meer zal gebeuren plaats je jezelf echter in een positie waar je jezelf als ondernemer niet wil hebben. Vandaar dat ik niet hoop dat je normaal voor D zou kiezen. Al ben je een beginnende free-lancer in gesprek met een multinational, beschouw jezelf als gelijkwaardig en straal de bijbehorende autoriteit uit. Het is nu eenmaal veel makkelijker om een opdracht te krijgen als de ander jou als serieuze partij ziet.
Beeldvorming is alles in dit soort situaties…
En ook al ben je begripvol, als je zoals in antwoord E gaat beargumenteren dat de vraag niet relevant is, dan laat je eigenlijk zien dat je je niet in de klant kunt verplaatsen. En welke klant wil werken met iemand die hem niet begrijpt? Of met iemand die het beter denkt te weten?
Onprofessioneel
Is het dan stiekem toch niet een beetje onprofessioneel om te zeggen dat je het niet weet?
Laat ik dat beantwoorden door je te wijzen op mijn eigen carrière in de sales voordat ik zelf begon te ondernemen.
Vrijwel mijn hele carriere werkte ik voor tech companies zoals AEG, Belgacom en IBM. Zelden begreep ik iets van de produkten die ik verkocht.
Niet van de Uninterrupted Power Supplies bij AEG, noch van de complexe telefonie oplossingen van Belgacom, laat staan van de software die we bij IBM aan multinationals verkochten. Hoe kon het dan dat ik in mijn rol als ‘sales’ super succesvol was en vrijwel altijd mijn targets haalde en dat terwijl de klanten met mij wegliepen?
Omdat ik voor de technische vragen de specialisten vanuit mijn bedrijf meenam. Ikzelf was er om mijn klanten op alle andere vlakken te helpen. Ik hielp ze duidelijk te krijgen waar ze behoefte aan hadden. Ik was er om ze zelfinzicht te geven. Ik was er als verbinder. En ik was er als het soms moelijk werd (techniek werkt niet altijd zoals het moet). Kortom, ze zagen mij echt wel als professional!
Op deze manier haalde ik miljoenen binnen, terwijl ik dikwijls moest zeggen: ik weet het niet.
Ik hoop dan ook dat jij een volgende keer vol overtuiging en met trots kunt zeggen:
dat weet ik niet!
Ik zou het leuk vinden om in de comments hieronder te horen wat jij zou doen? Welke keuze maakte jij in eerste instantie: A, B, C, D of E? En heb je zo’n situatie al eens meegemaakt?
Ik kies voor D (net als Guy) zou de vraagsteller bedanken voor de goede vraag, dat de vraag nog niet eerder voorbij is gekomen en dat ik het antwoord zo snel mogelijk zou terugkoppelen en checken of de vraagsteller zich daarin kan vinden.
En als de vraag niet relevant is voor de verkoopbijeenkomst waar we het nu over hebben? Bijvoorbeeld omdat het buiten jouw expertise en dus ook buiten je aanbod valt?
Heel mooi advies, Cindy. Ik merk ook dat ik er wat om heen draaide omdat ik van mezelf vind dat ik het ‘moet’ weten. En dat soms nog doe.
Ik weet ook dat dat helemaal niet mogelijk is, er is zo veel meer dan alleen narcisme in de relaties waar ik me op richt. Dan wordt er juist gevraagd naar hoe het gaat met de kinderen, op het werk, bij hulpverleningsinstanties etc. Deze onderwerpen komen wellicht in de toekomst ook onder mijn expertise, maar nu nog niet. Ze zijn ook heel complex.
“Ik weet het niet.” Die ga ik onthouden. En als het past binnen mijn expertise dan kom ik er op terug. Eventueel verwijs ik door of geef een tip over een boek o.i.d. als iemand toch dieper op het andere onderwerp door wil gaan. Niet koste wat het kost willen helpen. Dat is ook kracht.
Dank voor de tip.
Toch gek he? Dat we er dan een beetje omheen draaien… Zoveel mensen doen dat.
Absoluut D, behalve dan het laatste stukje: “dat het nooit meer zal gebeuren”. Blijf authentiek en ga geen dingen beloven die je niet 100 % waar kunt maken want dan doe je je eerlijkheid in het eerste deel van de zin onmiddellijk al teniet. Er kunnen altijd vragen opduiken waar je (door bv. gebrek aan data ter plaatse) gewoon geen antwoord op kunt geven, onafhankelijk van hoe groot je expertise is. Zelfs de grootste taalexpert moet af en toe nog wel eens iets opzoeken.
Als hard-aan-de-weg-timmeraar bij het opstarten van mijn trainingsafdeling waarbij ik mensen help om met plezier op een podium te staan en met “goesting” hun boodschap te laten overbrengen, heb ik destijds heel wat opzoek- en navraagwerk gedaan over een dergelijke vraag en dit heeft mij tot déze formule gebracht:
1. Je accepteert de vraag, bedankt de vraagsteller en complimenteert de vraagsteller met de goede vraag.
2. Je zegt eerlijk én authentiek dat je het antwoord niet weet, maar
3. Je gaat onmiddellijk en openbaar het commitment aan om die persoon binnen de 24 u (of sneller, maar altijd concreet tijdstip noemen) het antwoord te laten weten. Als je de echte expert in je vak bent, is dat voor jou makkelijk te doen, toch?
4. Je vraagt of anderen ook met diezelfde vraag zitten en indien ja, ga je het commitment aan om ook hen het antwoord te bezorgen.
Zo zou het dus werken wanneer je een vraag krijgt wanneer je een zaal/groep traint, maar ook voor 1:1 is het mits het aanpassen van details ook bruikbaar (puntje 4 kan dan al weg).
Succes!
Tof! Mooie formule Guy, dank voor het delen. Ik denk dat deze in heel veel situaties goed werkt. Toch wil ik benadrukken dat je in een sales situatie niet bang moet zijn om af en toe een vraag onbeantwoord te laten. Al is het maar omdat niet alles relevant is m.b.t. je doel.
En als je voor optie D gaat, zijn we het toch eens dat je het verontschuldigen ook achterwege mag laten, of niet?
Hoi Cindy, graag gedaan!
Klopt helemaal! Als het niet relevant is, inderdaad vermijden want dat is alleen maar “ruis” voor iedereen die meeluistert en dat leidt alleen maar af, kan tot onzekerheden, schrik en nog meer vragen leiden die niet relevant zijn en dus een nog meer ruis creëren waar niemand gelukkig noch geholpen mee is. Absoluut eens ook dat je het verontschuldigen achterwege moogt laten, vandaar ook niet in mijn formule :-).
Leuke vraag 😉
Het is in mijn vakgebied (financiën) soms oprecht lastig als ik iets niet weet. Klanten kunnen daar onzeker van worden (hoezo weet je dat niet???). Het heeft bij mij gewoon tijd gekost. Tijd om eerst maar eens zelf volledig te accepteren dat ik niet alles weet. Nu omarm ik het. Ik ben een generalist pur sang. En dat is de REDEN dat ik zo succesvol ben in financiën. Nu ik dit weet, is het easy. Ik weet het niet en DAT is mijn kracht 😉
Mooi geformuleerd Femke: “Ik weet het niet en DAT is mijn kracht.”
Bovendien bedenk ik me dat toekomstige klanten er naast onzekerheid juist ook zekerheid aan kunnen ontlenen door het feit dat het heel duidelijk wordt waar voor je staat, wat ze van je kunnen verwachten en wat niet.
Oei. Ik was een echte A-er. Ben heel goed in wegkomen met een halve waarheid. Onlangs besloten dat niet meer te doen. Dus nu ga ik ook voor de waarheid! De belangrijkste reden is wel dat ik zelf ook wil weten dat ik erachter kan staan…
Goed besluit Gerdy! En moedig om dat zo te delen! Ik denk dat je zeker niet de enige bent.
En vanaf nu weet je wat je wint door gewoon te zeggen dat je iets niet weet.
Cindy, ik denk dat ik zeg dat ik het niet weet en hoop dat ik rustig verder kan gaan met de presentatie. Dat ik rustig kan blijven en me niet van mijn stuk gebracht voel (dat wordt nog wel even oefenen)…
Het helpt vast als je terugdenkt aan deze blog. En wat Yvonne hierboven al aanhaalde, even diep ademen helpt wel om rustig te blijven.
Ik zou eerst ademhalen, zodat ik weer in mijn lichaam kom en de beste uitgangssituatie heb om vrij te antwoorden. En als het antwoord dan niet komt, weet ik het niet.
Dan weet je nu dat je dat met een gerust hart kunt zeggen 🙂
En eerst ademhalen is een hele goede. Dat helpt altijd!